Dopo tante valutazioni hai deciso di adottare un CRM. Da oggi comincerai quindi a tracciare le interazioni con i potenziali clienti e i clienti effettivi: finalmente avrai dei dati reali per capire dove devi migliorare per vendere di più, meglio e più velocemente.
O forse no.
Sono già passati sei mesi e i tuoi venditori non usano il CRM, o, se lo utilizzano, lo fanno in modo scorretto e di malavoglia. Suona familiare?
Come fare quindi per evitare che questo grande investimento si riveli un flop? Secondo una ricerca condotta da Forrester, infatti, il 22% dei fallimenti nell’implementazione di un CRM è dovuto a:
- mancato (o scorretto) utilizzo dello strumento da parte degli utenti,
- mancanza di un addestramento adeguato
- difficoltà nell’adottare il nuovo software.
Questi dati potrebbero dipendere dalla scelta del prodotto – magari, infatti, hai scelto un software datato e di difficile utilizzo, che il tuo team non riesce concretamente ad adottare – ma una parte della responsabilità è, purtroppo, tua: devi dare al tuo team le informazioni e gli strumenti necessari se vuoi che si muovano nella direzione sperata.
Il venditore vede spesso il CRM come un ostacolo, piuttosto che una risorsa: l’ennesima trovata che andrà a rubare tempo prezioso alle sue attività. Ma non dev’essere per forza così: se sei in grado di preparare un terreno fertile e favorevole, i tuoi venditori saranno portati ad abbracciare la nuova tecnologia in modo veloce ed efficiente, non perchè gli viene imposta dai superiori, ma perchè hanno compreso come andrà ad aiutarli nelle loro attività quotidiane.
Hai fatto un investimento importante, non lasciare che venga messo in un cassetto e dimenticato: insegna al tuo team come il CRM va a semplificare il loro lavoro.
Eccoti 7 suggerimenti per aiutarti ad implementare con successo un CRM.
- Illustra il valore aggiunto
- Prevedi attività formazione
- Fa provare diversi CRM a diversi venditori
- Scegli un buon CRM
- Scegli con cura il momento in cui implementarlo
- Fornisci viste e dashboard pre-impostate ai tuoi venditori
- Offri bonus o incentivi per il corretto utilizzo
1) Illustra il valore
Qualunque venditore sa che elemento chiave della vendita di un prodotto è il valore che questo ha per il suo potenziale cliente; allo stesso modo, dovresti vendere il CRM ai tuoi venditori.
Certo, un CRM renderà più semplice analizzare le performance, individuare i trend di vendita e valutare lo stato di salute del tuo team. Ma ai venditori questo non interessa, anzi, in molti casi è un deterrente: infatti, per molti venditori il CRM è visto come una sorta di Grande Fratello, uno strumento di controllo del loro lavoro per i loro superiori. Come con qualunque cliente, devi mostrare ai tuoi venditori quali sono i benefici per loro. Alcuni dei benefici che un CRM ha per il venditore sono:
- E’ un luogo centralizzato in cui potranno tracciare le loro interazioni con un potenziale o un cliente
- E’ un luogo in cui immagazzinare annotazioni sui potenziali, per vendere loro in modo più efficace
- Fornisce un modo semplice per vedere i forecast delle vendite
Calati nei loro panni e prenditi il tempo per individuare i benefici concreti del software per i tuoi venditori; dopodichè vendi loro il suo valore.
2) Prevedi attività di formazione
Fondamentale!
Metti in programma delle attività di formazione: prima di dare uno strumento in mano ai tuoi venditori, spiega loro di cosa si tratta e illustrane i vantaggi e le funzionalità. E’ di primaria importanza che tutti partano dallo stesso punto. Un corso sull’utilità e il corretto uso di un CRM, magari tenuto da un esperto del settore o da un consulente, darà modo al tuo team di partire da informazioni uniformi e di rivolgere eventuali domande/perplessità ad una persona competente.
Non solo: raccogli feedback dai tuoi venditori periodicamente, in modo da determinare quali sono i tasti dolenti del sistema e le aree in cui stanno avendo successo. Se i tuoi agenti stanno riscontrando difficoltà simili o hanno le stesse perplessità circa determinati aspetti del prodotto, approfondisci il problema e spiega la soluzione al team. Se riesci a risolvere un problema prima che diventi effettivamente un ostacolo, eviterai rallentamenti nel processo di implementazione.
3) Fa provare diversi CRM a diversi venditori
Uno dei pregi maggiori di un CRM è che, per la maggiore, esiste su Cloud (se il CRM che stai per adottare non lo è, te lo sconsigliamo: significa che è un sistema datato). Molti fornitori di Software CRM, danno la possibilità di vedere una demo e/o avere un periodo di prova in cui testare il prodotto.
Invece di scegliere un CRM e imporlo ai tuoi venditori, rendili parte del processo di selezione. Permetti a diversi team (o diversi venditori, a seconda di come è organizzata la tua azienda) di provare diversi tipi di CRM e raccogli i loro feedback. Dopotutto, sono loro che dovranno usarlo, quindi dovrebbero avere voce in capitolo sulla scelta, no?
4) Scegli un buon CRM
Più facile a dirsi che a farsi, vero? Trovare il Software giusto, che sia utile all’organizzazione e alla pianificazione per i piani alti, ma che sia di semplice utilizzo per i venditori non è una cosa semplice. Ecco alcune funzionalità indispensabili:
- Integrazione con gli altri software della tua azienda (sistemi di sharing dei documenti, software di marketing, software di mailing ecc)
- Registrazione automatica delle interazioni, senza il bisogno di inserimento manuale da parte dei tuoi venditori
- Capacità di adattarsi al processo di vendita della tua azienda
- Dati statistici di alto livello; come le attività di calling, forecast delle vendite, progresso delle vendite per stadio di trattativa
- Capacità di reportistica che soddisfino le tue esigenze
- Facilità di utilizzo
- Supporto Mobile
Non adottare un CRM qualunque: vaglia le tue opzioni attentamente e serviti degli insight di chi lo andrà effettivamente ad usare – per l’appunto i venditori; in questo modo, quando ne adotterai uno, sarà quello che meglio risponde alle tue esigenze.
Ti consigliamo di decidere per un CRM che permetta ai tuoi venditori di lavorare dal loro smartphone: l’inserimento di informazioni sarà sicuramente più veloce e immediato.
5) Scegli con cura il momento dell’implementazione
I venditori sono restii a tutto ciò che li allontana dal lavoro di vendita, quindi scegli con cura il momento in cui introdurre un CRM in azienda. Inizia i periodi di prova a inizio del mese o del trimestre, quando la tensione è meno forte e testali per l’intero periodo.
Programma l’implementazione per l’inizio del periodo successivo e allena i tuoi dipendenti e le nuove leve all’utilizzo del software: perché un CRM attecchisca veramente, deve diventare parte del DNA dei tuoi venditori fin dal primo giorno.
6) Fornisci ai venditori delle viste e dashboard pre-impostate
O, magari, insegna loro come creare delle viste in autonomia secondo criteri specifici, così saranno ancora più partecipi nel processo di implementazione.
Non consegnare al tuo team un CRM completamente vuoto. Aiutali ad organizzare i loro potenziali clienti e clienti effettivi – per zona, per fase di trattativa, o per qualunque criterio fornisca un’immagine coerente per i tuoi venditori. Non farli partire da zero, ma fornisci una bozza di organizzazione e degli utili report con dati già popolati.
7) Offri bonus o incentivi per il corretto utilizzo
Introduci la regola “Se non è nel CRM non esiste”. Comunica ai venditori che non riconoscerai i contratti chiusi a meno che non siano registrati sul CRM; pensa a piani di incoraggiamento all’uso.
Ma per ogni bastone la sua carota, in questo caso in forma di bonus e incentivi. Tieni delle competizioni sulla base di dati raccolti esclusivamente dal CRM, ad esempio premia i venditori che hanno registrato tutti i loro contratti sul sistema. Prova a tenere queste competizioni settimanalmente: così il venditore avrà un guadagno immediato dal CRM.
Potrà sembrare una soluzione un po’ estrema, ma è temporanea e sicuramente efficace: competitività e guadagno sono incentivi sicuramente potenti.
I tuoi leader delle vendite fanno da esempio per il resto dei venditori, quindi fa in modo che anche i responsabili utilizzino il CRM per le loro attività. I tuoi manager dovranno raccogliere le informazioni necessarie per la revisione della pipeline direttamente dal CRM, e i venditori dovrebbero fornire le informazioni necessarie affinché ciò sia possibile. Per i venditori diventerà naturale completare queste informazioni prima degli incontri individuali, e con il tempo diventerà parte della loro routine quotidiana.
Riassumendo
Venditori e CRM: vediamo quindi in breve le principali resistenze:
- Sembra una decisione imposta dall’alto: la percezione è che i superiori usino il CRM come un Grande Fratello, per gestire tutte le loro attività, e non come uno strumento che li aiuta realmente.
- Inserire i dati dopo una giornata impegnativa richiede troppo tempo: non vedono come la cosa abbia dei benefici per il loro lavoro e il loro guadagno,
- I venditori vogliono interagire con persone, non con un software: preferirebbero essere sul campo a vendere piuttosto che in ufficio ad aggiornare dati.
- Mancanza o inadeguatezza di formazione sul sistema.
- Troppa difficoltà di utilizzo.
- Implementazione carente.
E le strategie di risposta:
- Coinvolgi i venditori nel processo di selezione del CRM
- Fornisci formazione e supporto
- Poni degli obiettivi chiari che un CRM permetterà di raggiungere: comunica esattamente come il software aiuterà i singoli venditori e l’azienda nel suo insieme
- Coinvolgi i venditori nel processo di implementazione: raccogli il loro input per meglio adattare il software alle vostre specifiche esigenze;
- Integra il CRM agli stadi di trattativa: ti consigliamo un processo graduale, comincia dal semplice e procedi, così gli utenti raggiungeranno padronanza e sicurezza.
